Tu contactabilidad no es la que dice tu reporte
Un CRM puede reportar 90% de contactabilidad mientras la central telefónica dice 3,4%. No es un error de redondeo: son dos cosas distintas contadas con el mismo nombre.
En corto
- La contactabilidad se mide contra el registro de la central, no contra el CRM.
- El error típico: contar como contacto toda llamada con tipificación.
- Un caso real: 90% reportado contra 3,4% efectivo.
- Con el número equivocado se compran carteras malas y se descartan buenas.
Dos números con el mismo nombre
Cuando alguien dice "contactabilidad" puede referirse a cosas muy distintas:
| Qué se cuenta | Resultado | Sirve para |
|---|---|---|
| Registros con alguna tipificación | Muy alto | Nada |
| Llamadas que descolgaron | Medio | Medir la línea |
| Conversaciones con la persona buscada | Real | Decidir |
El primer caso es el que infla los reportes. Si el ejecutivo tipifica "no contesta", el registro queda gestionado, y un sistema que cuenta gestiones en vez de conversaciones reporta que casi toda la cartera fue contactada.
En una operación que auditamos, el panel mostraba 90% de contactabilidad sobre una cartera de 22.919 registros. Contra el CDR de la central, las conversaciones reales daban 3,4% sobre 1.190 números útiles.
Por qué importa tanto
La contactabilidad decide plata: con qué proveedor de datos se sigue, qué cartera se compra, cuántos ejecutivos se contratan. Un número inflado lleva a comprar más de lo mismo pensando que funciona.
Cómo sacar el número real
Con el CDR de tu central, no con el reporte del CRM:
Contactabilidad efectiva
billsec mayor a 0 (descolgaron)BEl umbral de 25 segundos es una aproximación práctica: bajo eso normalmente hay un buzón o alguien que colgó de inmediato. Ajústalo según tus grabaciones.
Las tres trampas al medir
Contar el número, no el cliente
Si un cliente tiene cuatro teléfonos y contestó en uno, es un contacto, no cuatro intentos fallidos y uno bueno. Medir por número castiga a las carteras con buenos datos.
Usar duration en vez de billsec
duration incluye el tiempo de timbre. Una llamada que timbró 30 segundos y
nadie contestó aparece con duración, y si el filtro usa ese campo, entra como contacto.
Mezclar campañas de cobranza y venta
Son carteras con contactabilidad naturalmente distinta. Promediarlas da un número que no describe ninguna de las dos.
Qué hacer con el resultado
- Si tu contactabilidad real está bajo el 10%, el problema es la calidad de los datos, no el discador.
- Entre 10% y 25%, hay espacio para mejorar con priorización de listas y mejor horario de marcado.
- Sobre 25%, el foco pasa a la conversión: ya estás hablando con gente.
Y antes de culpar a la cartera, revisa cuántas de las llamadas contestadas fueron buzones de voz: es tiempo que se cuenta como contacto y no lo es.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se calcula la contactabilidad real?
Sobre el registro de llamadas de la central telefónica (CDR): conversaciones efectivas divididas por números únicos marcados. No sobre los registros tipificados en el CRM, que incluyen intentos fallidos.
¿Por qué mi CRM reporta una contactabilidad más alta?
Porque suele contar como contacto todo registro que recibió una tipificación, incluidas las llamadas que nadie contestó. Es una métrica de gestión, no de contacto.
¿Qué contactabilidad es normal en cobranza?
Depende mucho de la antigüedad de los datos. Bajo 10% suele indicar un problema de calidad de la cartera más que del discador.
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