Cómo decide un discador cuántas llamadas lanzar

26 de agosto de 20264 min de lectura

El pacing es la decisión más importante que toma un discador: cuántas llamadas lanzar por cada ejecutivo disponible. Muy pocas y la gente espera; muchas y las llamadas se caen.

El problema del pacing

Si un ejecutivo queda libre y el discador lanza una llamada, lo más probable es que nadie conteste: entre buzones, números malos y gente que no responde, la mayoría de los intentos no llega a conversación. El ejecutivo espera.

Si lanza cinco, es probable que contesten dos y solo haya un ejecutivo. La segunda llamada se cae: eso es abandono, y tiene tope legal.

Cómo se calcula

El discador mide, en ventanas cortas, qué proporción de las llamadas lanzadas termina en conversación. Con eso estima cuántas necesita para ocupar a cada ejecutivo:

llamadas_a_lanzar = ejecutivos_libres / tasa_de_contacto

# Con 10 ejecutivos libres y 20% de contacto:
#   10 / 0,20 = 50 llamadas

La fórmula es simple. Lo difícil es que la tasa de contacto cambia: no es la misma a las 10 de la mañana que a las 7 de la tarde, ni en una cartera nueva que en una trabajada tres meses.

El lazo de control

Por eso el pacing no es un número fijo sino un lazo que se corrige solo:

• Si el abandono está bajo el objetivo, sube el ritmo de a poco.
• Si lo supera, lo corta de golpe y vuelve a subir despacio.

Subir lento y bajar rápido es deliberado. Ir un poco más lento unos minutos cuesta algunos contactos; pasarse del límite legal cuesta mucho más.

Dónde se rompe: el denominador

Todo el lazo depende de medir bien el abandono, y ahí está el error más común:

Solo puede abandonarse una llamada donde alguien descolgó. Incluir las que timbraron sin respuesta mete en el cálculo llamadas que nunca pudieron abandonarse.

Los tres números que hay que mirar

1. Abandono, medido contra contestadas y contra el CDR de la central.
2. Ocupación del ejecutivo: qué porcentaje del turno está en conversación. Bajo 40% el pacing es demasiado conservador.
3. Tiempo de espera entre llamadas: si sube, el lazo está frenando de más.

Cuándo el pacing no es el problema

Antes de ajustar el ritmo, revisa dos cosas:

• Si el 15% de las contestadas son buzones, acelerar solo entrega más buzones por hora. Primero quita los buzones.
• Si tu contactabilidad real es 4%, ningún pacing lo arregla: el problema son los datos. Mide bien primero.

Preguntas frecuentes

¿Qué es el pacing de un discador?

Es la decisión de cuántas llamadas lanzar por cada ejecutivo disponible. Se calcula dividiendo los ejecutivos libres por la tasa de contacto observada, y se corrige continuamente según el abandono.

¿Por qué el pacing sube lento y baja rápido?

Porque los costos son asimétricos: ir un poco más lento unos minutos cuesta algunos contactos, mientras que superar el límite legal de abandono cuesta mucho más.

¿Sobre qué se calcula el abandono?

Sobre las llamadas contestadas. Solo puede abandonarse una llamada donde alguien descolgó; usar las lanzadas o las que timbraron da un número equivocado.