WhatsApp y SMS comparten la cuota legal de las llamadas
Sumar WhatsApp a una operación de cobranza parece solo ganancia: otro canal, más alcance. Pero si el sistema cuenta esa cuota por separado de las llamadas, te expone sin que nadie se entere.
En corto
- El límite de contactos por deudor suma todos los canales.
- Llamadas, SMS y WhatsApp comparten la misma cuota.
- Un sistema que los cuenta por separado infringe creyendo que cumple.
- La cuota se revisa antes de enviar, no en el reporte.
El error que no da error
La mayoría de las integraciones de WhatsApp en cobranza se montan como un módulo aparte: su propia bandeja, su propio registro, sus propias reglas. Funciona bien y nadie reclama.
El problema aparece al contar. Si el deudor recibió tres llamadas y el módulo de WhatsApp no las conoce, va a enviar sus propios mensajes como si la cuota estuviera intacta. El total supera el límite y ningún sistema lo advierte, porque cada uno está dentro de su propio tope.
La cuota de contacto de la Ley 21.320 es por deudor, no por canal. Es la misma bolsa para llamadas, SMS y WhatsApp.
Cómo se cuenta bien
El contador tiene que vivir en el cliente, no en el canal:
Cuota de un deudor en el período
Y la revisión ocurre antes de enviar. Si se revisa al armar el reporte, el contacto ya salió: el reporte solo documenta la infracción.
Las otras reglas que también se comparten
- Horario y feriados: no se puede enviar un WhatsApp de cobranza a una hora en que no se podría llamar.
- Registro de no contactar: quien pidió no ser contactado queda fuera de todos los canales, no solo del teléfono.
El otro lado: la conversación se corta
Más allá del cumplimiento, tener los canales separados rompe la experiencia. El cliente responde por WhatsApp la llamada que no contestó, y ese mensaje llega a una bandeja distinta, quizá a otra persona, sin el contexto de la gestión telefónica.
Con los canales unidos, el ejecutivo ve un solo hilo en la ficha del cliente, sin importar por dónde entró cada mensaje. La conversación cambia de medio, no empieza de nuevo.
Cómo auditar el tuyo
- Toma un deudor y agota su cuota mezclando llamada y WhatsApp.
- Intenta un contacto más. ¿El sistema lo bloquea?
- Marca a alguien como "no contactar" y prueba enviarle un WhatsApp. ¿Se respeta?
- Programa un envío fuera del horario legal. ¿Sale igual?
Si alguna prueba falla, el problema no es de disciplina del equipo: es del sistema.
Este artículo describe cómo implementamos estas reglas. No constituye asesoría legal.
Preguntas frecuentes
¿Los WhatsApp de cobranza cuentan dentro del límite legal de contactos?
Sí. La cuota de contactos por deudor suma todos los canales: llamadas, SMS y WhatsApp comparten el mismo tope. Contarlos por separado puede llevar a superar el límite sin que el sistema lo advierta.
¿Se puede enviar un WhatsApp de cobranza fuera del horario permitido?
No. Las restricciones de horario y feriados aplican al contacto de cobranza, no solo a las llamadas telefónicas.
¿Qué pasa si un deudor pide no ser contactado?
Queda excluido de todos los canales de forma permanente, no solo del teléfono, y esa exclusión debe sobrevivir a las cargas siguientes de la cartera.
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