Discador predictivo para cobranza: cuándo conviene y cuándo no

El discado predictivo no es mejor que el progresivo: es mejor a partir de cierto tamaño. Debajo de ese umbral agrega llamadas abandonadas sin ganar contactos.

Qué hace distinto a un predictivo

Un discador progresivo marca una llamada por cada ejecutivo disponible. Simple y sin abandono: si nadie contesta, nadie queda esperando.

Un predictivo marca varias líneas por ejecutivo, anticipando cuándo se van a desocupar. Cuando el cálculo es bueno, el ejecutivo termina una llamada y ya tiene otra conectada. Cuando el cálculo falla, alguien contesta y no hay nadie para atenderlo: eso es una llamada abandonada.

Por qué el tamaño importa

La predicción es estadística, y la estadística necesita volumen. Con 8 ejecutivos, que dos terminen al mismo tiempo es ruido; con 40, es un patrón.

En la práctica el corte está cerca de los 20 ejecutivos. Debajo de eso, el predictivo agrega abandono sin mejorar los contactos por hora, y el progresivo hace el mismo trabajo sin ese costo.

Esto no es una limitación del software: es cómo funciona la predicción. Cualquier discador predictivo tiene el mismo umbral.

La Ley 21.320, antes de marcar

Para cobranza, la ley chilena limita la frecuencia con que se puede contactar a una persona y en qué horarios. La forma frágil de cumplirla es configurar listas y confiar en que nadie se equivoque.

La forma que funciona es evaluar la regla antes de originar la llamada: si ese contacto ya alcanzó su cuota, no se marca. Nada que recordar y nada que auditar después, porque la llamada nunca salió.

Un detalle que se pasa por alto: WhatsApp y SMS comparten la misma cuota legal que las llamadas. Si el sistema los cuenta por separado, se incumple sin darse cuenta.

Cómo se mide bien el abandono

El abandono se calcula sobre las llamadas contestadas, no sobre las originadas. Medirlo contra las originadas da un número mucho más bonito y completamente inútil.

El 3% que se cita como estándar de industria es eso: un estándar, no una ley. Vale la pena tenerlo como objetivo, pero conviene saber de dónde sale antes de tratarlo como obligación.

Y el número que importa comparar no es el que reporta el CRM, sino el de la central telefónica. Hemos visto una operación reportando 90% de contactabilidad cuando la real era 3,4%.