Qué mirar al elegir un software de call center
Todos los proveedores muestran la misma lista de funcionalidades. Las preguntas que separan a uno de otro son bastante más específicas.
En corto
- Pide ver los reportes conciliados con la central, no solo los del CRM.
- Pregunta cuántos ejecutivos soporta una instancia y cómo se mide eso.
- Revisa si WhatsApp y SMS comparten la cuota legal de contacto.
- Confirma qué pasa con tus datos y tus grabaciones si decides irte.
Los reportes: contra qué se miden
La primera pregunta que conviene hacer es de dónde salen los números. Un CRM puede reportar contactabilidad contra su propia base de datos, y eso no dice nada sobre lo que realmente pasó en la central telefónica.
Pide ver un reporte conciliado contra el registro de llamadas de la central. Si la diferencia es grande, estás tomando decisiones con el número equivocado.
La capacidad: cuántos ejecutivos de verdad
"Escalable" y "sin límites" no son respuestas. La pregunta útil es cuántos ejecutivos simultáneos soporta una instancia, y cómo se midió ese número.
En nuestro caso son 100 por servidor, medidos bajo carga real, y para crecer se suman servidores en vez de cambiar de sistema. Puede que otro proveedor tenga un número mejor; lo que importa es que tenga un número y sepa explicarlo.
La omnicanalidad, bien entendida
Tener WhatsApp no es ser omnicanal. Lo que cambia la operación es que la conversación sea una sola: si el cliente llamó ayer y hoy escribe por WhatsApp, el ejecutivo tiene que ver lo mismo.
Y para cobranza hay un detalle legal que conviene preguntar de frente: si WhatsApp y SMS cuentan contra la misma cuota de contacto que las llamadas. Si el sistema los lleva por separado, se incumple la Ley 21.320 sin que nadie se dé cuenta.
La salida: qué pasa si te vas
Es la pregunta más incómoda y la más útil. Antes de entrar conviene saber en qué formato te entregan tu cartera, tu historial de gestiones y tus grabaciones si decides cambiar de proveedor.
Un proveedor que responde esto sin incomodarse está diciendo algo sobre cómo piensa retenerte: por servicio y no por dificultad para salir.
La forma más rápida de resolver todas estas preguntas es ver el sistema con tu propia operación. La prueba son 2 semanas, con tus datos reales y sin tarjeta.
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